最热纳税服务热线坐席员一天接了200多电话

昨天，全国的税务系统纳税服务工作在南京召开。这些来自全国各地的税务局长们除了坐下来开会之外，还去参观了一个地方，那就是江苏国税总局的12366呼叫中心。虽然江苏国税的这条纳税服务热线才开通了一年半，但是业务受理量却已经排在了全国第一，接通率更是超全国平均水平5个百分点。“在总局近期组织的12366话务质量抽查中，江苏国税是全国回答问题完全正确的7个国税省级呼叫中心之一。”江苏省国税局总审计师张爱球说。　　

平均每天要接听将近4000个来电 　　

去年4月开通以来，来电总量超过189万条 　　

这确实是条名副其实的热线，江苏每天有近4000人拨打这个电话。从去年4月份正式开通以来，热线的来电总量已经超过了189万条，特别是营业税改增值税试点工作以来，咨询量更是大幅增长。 　　

“完全是超负荷运转，最多的一天，我们的一个坐席员接听了209个电话，几乎是在不停地接电话。”江苏国税12366业务主管陈平说。为解决这个问题，今年4月份的时候呼叫中心还新增了10个坐席，但坐席员的日均接听量还是达到了110个。 　　

纳税热线的“火爆”其实反映的是经济运行的状态。“江苏作为经济大省，纳税咨询电话多，肯定也是必然的。”陈平说。 　　

读秒响应的背后有个“云”知识库 　　

创新手段整合政府服务平台 　　

“您好，很高兴为您服务。”12366年轻的坐席员朱庆，都已经记不清这是今天第几百次说出这句话了，但她依然努力让电话那头感受到她的微笑。 　　

这不是一项容易做的工作，作为第一批招聘进来的员工，朱庆经历了多次严格的培训和考核。“当时100多个筛选出来的人，到了最后一次培训前，有40多个后来自己主动退出了，太难了。” 　　

现在朱庆几乎已经能熟练回答涉税方面的各类问题，而这背后，需要她掌握的是将近15000条税收法规条例，超过300万字。 　　

“我们有一个知识库，所有的问题都进行了统一的标准化回答，提高了我们的服务响应时间。”正是靠着这个“云”知识库，现在12366的回答响应时间基本可以在“读秒”内完成。 　　

去年，江苏国税12366还开辟了另一咨询渠道QQ咨询群，开通当月就解答纳税人“营改增”咨询逾5000条，更方便了纳税咨询服务工作。 　　

与话务咨询相比，QQ的最大优势是，对一个咨询问题，网友可以在群里讨论，很多问题，网友之间自己就解决了。同一个问题，电话只能一对一地解决，QQ群却可以一对多地解决。“未来，我们还要按业务类型发展多个专业群。让纳税人帮助纳税人，自己解决部分问题。”陈平说。