江苏省国税局12366：最大限度地挖掘服务潜能(2)

　　如何把这些数据用起来，让纳税人的需求真正获得满足？赵新平告诉记者，借助12366强大的系统平台，他们每个季度甚至可以每个月发布12366话务分类统计报告，按业务受理总体情况、咨询类问题、热点问题进行分类统计，哪类问题是纳税人咨询最多的，统计表中一目了然。这些统计数据，反映出纳税人关心的问题和他们的需求，而这些问题与需求又与当时的税收政策调整和征管工作高度吻合。同时，通过这些统计数据，各业务部门、征管部门以及信息技术部门可以及时了解纳税人需求，进而有针对性地辅导纳税人，改进工作流程。

　　赵新平告诉记者，12366还会定期把纳税人咨询的热点问题和坐席员的答复整理出来，转省局专家团队审核确认，然后把专家确认过的热点问题及答案同时在内外网上公布，一来供纳税人参考，二来可作为坐席员答复时的标准答案。

　　通过12366这个窗口，了解纳税人需求，按照纳税人的需求不断改进税收征管方式，把税收征管信息系统里的数字充分用到纳税服务中，江苏国税12366真正做到了不让税收数据“睡觉”。

　　拓展功能，引入现代手段整合服务平台

　　2012年10月，“营改增”试点后，江苏国税12366呼叫中心的话务量骤然提升。“完全是超负荷运转。”呼叫业务主管于丽萍从呼叫行业的专业角度给记者作了个说明。按照行业标准，一个坐席员一天的工时利用率为70%，但在“营改增”期间，坐席员的工时利用率超过90%，日均接听量达到了110个，“营改增”初期，坐席员日均接听量甚至最高达到181个。“用洪水般来形容"营改增"初期的话务量，一点儿也不过分。”于丽萍说。那段时间，12366的接通率从90%以上，急降至60%左右。

　　为了应对“营改增”后话务量的激增，2012年10月，江苏国税12366开辟了另一咨询渠道QQ咨询群。开通当月就解答纳税人“营改增”咨询逾5000条。截至今年5月底，QQ咨询群共发起会话25281个。

　　与话务咨询相比，QQ的最大优势是，对一个咨询问题，网友可以在群里讨论，很多问题，网友之间自己就解决了。同一个问题，电话只能一对一地解决，QQ群却可以一对多地解决。“未来，我们还要按业务类型发展多个专业群。让纳税人帮助纳税人，自己解决部分问题。”陈平说。

　　江苏国税12366采用的是国家税务总局开发的12366软件系统，以省级集中呼入呼出和各地远程坐席支撑为框架，通过电话、网络、短信、传真和QQ等渠道为纳税人提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税查询服务和举报投诉服务。同时，江苏国税12366呼叫中心也是国家税务总局12366知识库运行维护的成员单位之一。除了常态化的运维，从更加贴近日常话务咨询的热点问题角度出发，他们还在知识库里增加了“软件操作”专题，专门收集网上办税、开票软件等各类软件操作中纳税人遇到的常见问题，在“营改增”试点前又增加了“营改增”专题，帮助坐席员准确分类“营改增”的业务知识，并对“营改增”问题分类统计。今年呼叫中心已采集国家级知识197条，省级知识1376条，为咨询解答的准确统一奠定了基础。

　　此外，在充分借用各种现代手段拓宽12366咨询渠道的基础上，江苏省国税局还利用12366这个呼叫平台主动呼出，督查纳税服务工作，调查纳税人满意度。比如在“营改增”试点启动后，利用12366呼出功能，对各地“营改增”咨询岗服务情况、纳税人对税控系统服务单位服务满意度、网上申报系统模拟体验培训情况进行了三次电话查访，促进各地“营改增”咨询辅导培训工作的质量提升，维护纳税人的合法权益。

　　12366，既是纳税人涉税咨询的重要渠道，也是税务机关最直接了解纳税人需求的重要渠道，正因为了解纳税人的真实需求，12366为纳税人所做的一切服务，也才特别有针对性。江苏国税12366最大限度地挖掘各方服务潜能，所做的一切工作，都是围绕纳税人最需要的服务。